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I programmi ASEC e STEP migliorano l'esperienza del Cliente
La formazione e lo sviluppo sono fondamentali per la crescita dei nostri dipendenti e anche i nostri Clienti beneficiano del miglioramento qualitativo delle nostre competenze. Questo case study fornisce ulteriori informazioni su come formiamo i nostri tecnici di assistenza.
La promessa del TSC per i nostri Clienti
L’obiettivo che perseguiamo con l’applicazione del Toyota Service Concept (TSC) è di assicurare la massima affidabilità ai nostri Clienti. TSC ha lo scopo di adottare i principi fondamentali del Toyota Production System - progettato per le operazioni di produzione – alle nostre attività di service.
L'obiettivo finale dell'implementazione del Toyota Service Concept (TSC) è fornire la massima affidabilità ai Clienti. Rispondendo alle loro priorità, TSC ci consente di guadagnare e mantenere la loro fiducia. Il nostro impegno è volto ad offrire la qualità migliore e garantire la massima disponibilità, produttività e convenienza dei carrelli, senza scendere a compromessi in termini di sicurezza e ambiente.
Questi programmi specializzati hanno migliorato il nostro servizio ai clienti e continuano ad aiutarci per rispondere tempestivamente alle loro esigenze in linea con il nostro obiettivo di miglioramento continuo.
I nostri tecnici sono addestrati su come effettuare tutte le operazioni di service in condizioni di sicurezza, nel rispetto per l'ambiente e con i più elevati standard qualitativi. Il 90% dei nostri Clienti consiglierebbero probabilmente o molto probabilmente il nostro servizio. Come parte del nostro obiettivo di essere la prima scelta nella soddisfazione del Cliente, la nostra visione è che il 100% dei tecnici di assistenza sia formato sul programma Bronze STEP e il 100% della nostra rete, compresi i rivenditori indipendenti, per raggiungere la certificazione ASEC entro il 2020.
ASEC: migliora il customer service tramite la certificazione
L' After Sales Service Evaluation & Certification (ASEC) è stato sviluppato per standardizzare e sviluppare il service di Toyota Material Handling. Esso rappresenta un progetto globale di TICO, Toyota Industries Corporation, della quale fa parte Toyota Material Handling Italia. ASEC costituisce così un ambito riconoscimento che viene conferito alle Officine Autorizzate che si distinguono sotto il profilo del servizio al Cliente.
Il programma ASEC si rivolge alla nostra rete diretta e ai nostri dealer indipendenti in relazione ai requisiti dell’attività di Service e di produttività dell’officina dettando così gli standard di efficienza delle nostre strutture di service.
Il programma dispone di 3 livelli: Entry, Basic e Advanced. ASEC stabilisce le scelte metodologiche e gli strumenti idonei a trasmettere valore al cliente dettando così gli standard di efficienza volte a migliorare la produttività delle nostre organizzazioni di Service. Stabilisce i requisiti di sicurezza e di sostenibilità delle nostre operazioni, attraverso le attività di miglioramento continuo (Kaizen).
Il livello Entry assicura efficienza e qualità delle operazioni di Service, questo è nostro pre-requisito minimo delle nostre organizzazioni. Il livello Basic è particolarmente rivolto alla standardizzazione della sicurezza e della sostenibilità continua dei processi operativi. Nel livello Advanced, le metodologie Kaizen di miglioramento continuo sono applicate in modo strutturato a garantire standard operativi d’eccellenza come garanzia della soddisfazione dei nostri Clienti.
STEP: L’importanza del valore umano e le “Garanzie” di un tecnico qualificato
Il Service Technician Education Programme (STEP) è suddiviso in due parti: da un lato, la Formazione Tecnica e dall’altro le Soft skills. Ciascuna di queste ha tre livelli: Bronzo, Argento e Oro.
Nella Formazione Tecnica STEP, il livello Bronze è focalizzato sulle conoscenze tecniche di base e sulla comprensione delle pubblicazioni tecniche. É rivolto ai tecnici che si occupano prevalentemente di ispezioni e manutenzione periodica.
Il livello Silver è rivolto a tecnici che approfondiscono maggiormente le conoscenze sulle tecnologie applicate e si specializzano su una particolare gamma di prodotti, mentre il livello Gold è indirizzato ai Team Leaders.
Per quanto riguarda le competenze relazionali STEP, il livello Bronze trasmette ai tecnici di assistenza la cultura di Toyota Material Handling, comportamenti e comprensione delle esigenze dei nostri clienti mentre i livelli Silver e Gold sviluppano le loro competenze a supporto delle necessità specifiche in ambito tecnico e normativo.
Per tutti i livelli indicati i tecnici devono frequentare percorsi formativi che si sviluppano in un periodo di più mesi i quali si concludono con molteplici test a garanzia dell’accreditamento. In tutto il nostro network è utilizzata la medesima valutazione per garantire una certificazione armonizzata.
“I programmi ASEC e STEP sono una parte cruciale del concetto di assistenza Toyota. Siamo orgogliosi di aver migliorato il set di competenze delle nostre organizzazioni di vendita ed assistenza attraverso una maggiore diffusione del programma. Continueremo a lavorare per raggiungere i nostri obiettivi per il 2020.”
Antoine Reminiac, Service Operations Development Manager Service Market, Toyota Material Handling Europe
I_Site fleet management
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Il Toyota Service Concept rappresenta la nostra passione per il Service, un approccio strutturato per ottimizzare i nostri servizi.
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