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La formazione dei tecnici è la chiave per un servizio efficiente sui carrelli elevatori
L’architettura formativa STEP (Service Technicians Education Program) crea un alto livello di conoscenza tecnica tra i tecnici Toyota in Europa.
Team di assistenza Toyota Material Handling Italia
- Sede centrale: Bologna, Italia
- Team assistenza: 1044 tecnici
- Organizzazione dei servizi: 88 organizzazioni di servizi indipendenti
- Carrelli elevatori con il contratto di assistenza: 90.000 unità
- Settori industriali: tutti
Implementare la formazione STEP in Italia: i primi passi
A seguito della fondazione di Toyota Material Handling Italia nel 2010, i tecnici avevano diversi livelli di conoscenza tecnica. "La nostra organizzazione ha quindi deciso di implementare STEP (Service Technician Education Program) per iniziare a mappare ed a standardizzare il livello di conoscenza. Partendo da questa panoramica, siamo stati in grado di creare un primo framework per la formazione finalizzato a colmare le lacune nella conoscenza e migliorare l'efficienza nell’erogazione del service", afferma Francesco Benazzi, responsabile del servizio tecnico presso Toyota Material Handling Italia.
Cosa rende unica la formazione della Toyota?
La formazione STEP si concentra principalmente sulle specifiche tecnologie applicate allo scopo di incrementare la rilevanza trasversale su più prodotti incluse macchine di altri brand. Francesco Benazzi: "Questo focus sulla tecnologia permette ai nostri tecnici di avere le competenze per suggerire le giuste soluzioni ad ogni Cliente, a seconda della specifica applicazione, indipendentemente dalla marca delle macchine o dei componenti."
Un altro punto determinante del percorso formativo STEP è la modalità di valutazione utilizzata in tutta Europa, la quale richiede ai tecnici di superare un esame. Ciò fornisce ai nostri tecnici gli accreditamenti necessari per l'accesso ai livelli successivi, e ci consente di monitorare i progressi per capire come standardizzare la nostra offerta di formazione. Fornire la visibilità sul percorso di sviluppo fornisce la motivazione ai tecnici per diventare esperti nel loro campo ed essere quindi un partner a lungo termine della famiglia Toyota. D’altra parte, come organizzazione possiamo garantire ai nostri Clienti che il livello di servizio che forniamo è sempre al passo con le ultime tecnologie.
Salendo dal Bronzo all'Oro
Relativamente la struttura del programma, è importante anzitutto iniziare costruendo la base, il livello Bronze. Questo primo livello di partenza fornisce le conoscenze di base dei prodotti Toyota e dei componenti utilizzati, così come sui comportamenti sicuri e di condotta. Il livello Silver si sviluppa sulle più approfondite conoscenze tecniche di tutte le diverse famiglie di prodotti.
Il livello più alto, Gold, prepara i tecnici a diventare team leader e perciò si concentra su elementi più avanzati del service: come supportare i Clienti in relazione agli aspetti normativi e di legislazione cogente discutendo sulle soluzioni più appropriate da una prospettiva di sicurezza, ecc. Inoltre questo ultimo livello si concentra sulla metodologia di reporting e sul team coaching. Nei termini della metodologia, l'attenzione è focalizzata sulle modalità di indagine, utilizzando metodologie quali le five whys (5 perché) utilizzando l'approccio PDCA (Plan, Do, Check, Act). Relativamente al coaching, i tecnici imparano come creare il proprio Hoshin (piano a lungo termine) e come applicare la formazione alle situazioni di vita reale mentre aderiscono ai valori del Toyota Service Concept (TSC), preparandoli a diventare team leader.
Francesco Benazzi descrive lo stato attuale in Italia: "Fino ad oggi, il 90% dei nostri tecnici ha completato il livello Bronze e circa il 40% ha completato il livello Silver, con l'obiettivo di raggiungere l'80%. 60 tecnici hanno finora completato il livello Gold, inclusa la metà dei tecnici dei concessionari. "
Cosa c'è in esso per te come Cliente Toyota?
"Il programma STEP agisce come un riferimento di qualità per i Clienti: è uno strumento trasparente che dimostra che stai lavorando con tecnici accreditati e competenti. I nostri tecnici sono addestrati per lavorare allineandosi al punto di vista dei Clienti prendendosi cura dell'intera flotta, affinché i Clienti sappiano di poter contare sulla qualità del nostro servizio. Ciò mette in evidenza quanto Toyota crede nell’investimento sulle proprie persone, nel valore aggiunto della formazione/addestramento e che siamo orgogliosi dei nostri tecnici e del servizio che forniscono", afferma Francesco Benazzi.
24 Gennaio 2018
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