Il feedback dei clienti è fondamentale per migliorare costantemente i nostri servizi
L’esperienza del cliente è da sempre parte del DNA di Toyota Material Handling. Ci impegniamo a offrire prodotti e soluzioni di alta qualità e a garantire un’esperienza eccellente in ogni occasione di contatto con noi.
Il nostro programma dedicato all’esperienza del cliente unisce l’ascolto dei feedback a un metodo strutturato per risolvere i problemi. Utilizziamo il Net Promoter System (NPS), riconosciuto a livello internazionale, per raccogliere le opinioni dei clienti e dialogare con loro. Quando emerge un problema, lo affrontiamo con gli strumenti del Toyota Production System (TPS), secondo i principi di qualità Toyota.
Ascoltiamo, impariamo e agiamo
Il nostro obiettivo è portare l’esperienza dei clienti a un livello di eccellenza. Li ascoltiamo con attenzione, agiamo in modo responsabile e miglioriamo costantemente, per essere il partner di fiducia su cui possono contare nel tempo.
La qualità in tutto ciò che facciamo
Sondaggi sicuri e riservati
Raccolta dei feedback nei diversi touchpoint
Interventi basati sui vostri feedback
Rispondiamo più rapidamente alle segnalazioni e adottiamo soluzioni durature per i problemi ricorrenti. Prendiamo in carico ogni problema, nuovo o già noto, e interveniamo in modo proattivo per evitare che si ripresenti.
La qualità in tutto ciò che facciamo
Esaminiamo con attenzione ogni feedback ricevuto. Se emerge un problema, ricontattiamo il cliente per concordare una soluzione a breve termine.
Attraverso il processo Dantotsu, che fa parte degli strumenti del Toyota Production System (TPS), individuiamo le cause alla radice, adottiamo soluzioni durature e preveniamo il ripetersi del problema. Il nostro principio è «fare in modo che non accada più», anziché limitarci a un intervento temporaneo.
Per le problematiche ricorrenti o più complesse, applichiamo metodi strutturati di risoluzione dei problemi basati sul Toyota Production System (TPS).
Sondaggi sicuri e affidabili
Per condurre i sondaggi collaboriamo con MarketDirection, che tratta i dati per nostro conto. Come Toyota Material Handling, anche MarketDirection rispetta pienamente il GDPR. Puoi quindi rispondere con tranquillità ai sondaggi inviati dall’indirizzo toyotaquality@horizons.confirmit.eu.
Per migliorare continuamente, ascoltiamo i nostri clienti attraverso diversi tipi di sondaggio, ciascuno con uno scopo preciso:
- Sondaggio sulla relazione con il cliente: valuta il rapporto complessivo con Toyota Material Handling, misurando la soddisfazione e la fedeltà nei diversi punti di contatto. Ci aiuta a capire quanto i clienti siano propensi a consigliarci e perché.
- Sondaggio sui singoli punti di contatto: viene inviato dopo interazioni specifiche, come un intervento di assistenza, una consegna, un noleggio o un contatto commerciale. Ci aiuta a capire com’è andata l’esperienza e a intervenire rapidamente se qualcosa non ha soddisfatto le aspettative.
Feedback nei diversi punti di contatto
Durante il tuo percorso con Toyota Material Handling, interagiamo con te attraverso diversi punti di contatto, sia digitali sia fisici.
I nostri sondaggi NPS ci aiutano a migliorare la qualità di ogni interazione: dalla vendita all’assistenza e al noleggio, fino al supporto clienti, ai servizi finanziari e agli strumenti digitali.
«I sondaggi ci aiutano a individuare le cause di insoddisfazione dei clienti, mentre gli strumenti del Toyota Production System (TPS) ci permettono di affrontare le cause alla radice con soluzioni durature. In questo modo evitiamo che altri clienti incontrino lo stesso problema e miglioriamo continuamente la loro soddisfazione.»
Regis Merrer, Senior Customer Experience Quality Manager di Toyota Material Handling Europe
«I feedback dei nostri clienti orientano le iniziative di miglioramento e li rendono parte attiva nel migliorare i servizi e il supporto che offriamo.»
David Reinerstedt, Senior Expert Customer Experience di Toyota Material Handling Europe